今日渤海网 首页 新闻 时政 图片 民生 社会 教育 娱乐 财经 体育 评论 365社区 数字报 创新沧州
当前位置:首页 > 新闻 > 企业家 > 正文

企业声誉与舆情管理:让问题比答案来得迟

时间:2017-10-10 10:35来源:沧州日报 作者:bohai 点击:
企业声誉与舆情管理:让问题比答案来得迟
本报记者 吕坤
  9月27日,中国银行沧州分行邀请工商管理博士、中国传媒大学南广学院教授、实战型危机管理与品牌传播专家郭明全来沧,讲授企业声誉与舆情管理实务。
  在当前经济背景下,企业的声誉风险控制变得越来越重要。企业发展过程中,既面临“灰犀牛”这种大概率危机,又面临“黑天鹅”这种不可预测的风险,但只要能够识别危机、规避危机、化解危机,就能转“危”为“机”,让企业实现持续发展。
  受中国银行沧州分行行长蔡普军邀请,沧州日报企业家沙龙的嘉宾一同分享了郭明全教授的课程福利。信誉楼集团董事长穆建霞、沧州新丝路进出口服务有限公司董事长李江涛、沧州华北商厦有限公司党委副书记白美丽、河北天成药业股份有限公司财务总监宫平等纷纷表示,课程接地气、实用,收获颇丰。
  企业声誉像气球 一根大头针就能扎破
  “灰犀牛体型笨重、反应迟缓,你能看见它在远处,却毫不在意,一旦它向你狂奔而来,定会让你猝不及防,直接被扑倒在地。它并不神秘,却更危险。”
  郭明全开场“牵”出的这只“犀牛”,一下抓牢了台下听众的注意力,在今年关于风险的两大关键词中,“灰犀牛”和“黑天鹅”当仁不让地问鼎热词。
  “灰犀牛”与“黑天鹅”是相互补充的概念,“灰犀牛”是一种大概率危机,在社会各个领域不断上演,是太过于常见以至于人们习以为常的潜在且巨大的风险,而“黑天鹅事件”则是非常难以预测且不同寻常的事件,通常会引起市场连锁负面反应甚至颠覆,是极其罕见的、出乎人们意料的风险。
  这两个相互补充的概念提醒大家,风险无处不在。
  “企业经营过程中,合理的风险是自然存在的,也是必要的。控制风险,首先就要维护好企业的声誉。”郭明全说,企业的声誉是留给利益相关者头脑中的印象、情感。企业的产品可复制、技术可模仿,唯有声誉是不可复制的,带不走更偷不走。声誉是企业最宝贵最核心的资产。
  但声誉其实很脆弱,就像是吹起来的气球,只需一根大头针,就能瞬间破灭。
  “今年8月的海底捞事件,就是典型的证明。”郭明全表示,在事件曝出的短时间内,海底捞的粉丝支持率严重下降,企业声誉面临危机,尽管海底捞迅速做出反应“这锅我背、这错我改、员工我养”,焦点也很快转变为“这是否是一次好的企业公关”,但直至今日,“对于违规员工的‘宽容’已产生‘负面激励’效果”等话题的争论仍未停止,关于“优秀的食品餐饮企业应视安全为生命,对主观违规行为必须追责到底,不断强化员工安全意识”的讨论与关注也在继续。
  真相的裤子还没穿好 谎言已绕地球半圈
  网络是舆情的集散中心,是最大的舆论场。
  有数据显示,我国已有1万多家主流网络媒体、230多万个网站、7.72亿网民,同时,各种类型的自媒体正在兴起。这是一个全新的“大众直播时代”“公众围观时代”。任何一个突发事件、如果存在不确定信息,他们的“完形填空”都更容易走向负面。
  数据显示,70%以上重大负面报道首先来自网络。美国调查机构称:中国网民患有“坏消息综合征”的比例为62%,比世界平均值41%高出21%。所谓坏消息综合征是指,在各种消息中,人们更乐于相信、传播、分享“坏消息”,在事件变化的各种可能中,倾向于相信最坏的那一种。
  每一个大的公共事件发生,谣言一定相伴而生。一切负面消息都不是小事,它会快速诱发人际传播、群体传播以及组织传播等其他形态的传播,形成难以控制的“传播流”,造成对企业的舆论压力。
  换言之,你让谣言活得越长,它就会跑得越远,你的危机就越大。
  要学会准确识别谣言、传言和质疑,认真判定谣言性质及可能的后果。要注意区分是恶意还是误解、要不要辟谣、由谁辟谣、如何辟谣。
  面对谣言,万达就用了“追杀”的手段。
  2015年11月12日,某微信公众号冒用王健林名义发布题为“王健林:淘宝不死,中国不富,活了电商,死了实体,日本孙正义坐收渔翁之利”的文章,并在微信朋友圈推广传播,文章阅读量较大,造成很大的社会影响。
  4天后,万达集团正式向北京市法院提起诉讼,起诉该微信公众号,索赔1000万元,并要求其公开赔礼道歉。同时,万达集团已向国家网信办举报该公众号侵权行为。
  谣言面前,企业要学会管好媒体的“嘴”,把好网络的“口”,打断谣言的“腿”,唱好自家的“戏”,护好自己的“脸”。
  企业文化不是大道理 是人性角度的思考与实践
  在迪士尼工作的管理人员,每天上班的第一件事情便是对员工“察言观色”。
  他们会善于发现员工表情中细枝末节的变化,一旦发现员工不开心,便会主动关切问候“是否不舒服”“家里是否有事”“是否今天心情不好”……
  而一旦发现员工因为某些原因无法快乐起来,便会为员工放假——迪士尼是要为消费者带来快乐的地方,如果员工不快乐,又怎么能够把快乐传递给顾客呢?
  强化全员声誉风险和危机意识,是企业文化的重要组成部分。
  就像美国著名的投资公司高盛的业务原则中写明的那样:“我们最重要的三大财富是员工、资本和声誉。如三者之中任何一项遭到损害,最难重建的是声誉。我们不仅致力于从字面上,更从实质上完全遵循约束我们的法律、规章和职业道德准则。持续的成功有赖于坚定地遵守这一原则。”
  郭明全在山西太原入住的一家普通酒店,却在他的记忆中留下深深烙印。
  当工作完回到酒店时,他发现了一张字条,写着“尊敬的宾客您好!在给您打扫房间时我发现您的衬衫有点皱,很抱歉未经您允许熨好挂在衣柜里了。如有打扰请致电6688/6611,我将竭诚为您服务!祝您居住愉快!您的服务员刘玉平”。第二天,他回到酒店发现服务员不仅帮忙洗了穿过的袜子,还因为看到袜子上的破洞而准备了新袜子并同样留下了字条。此后,每到这座城市,郭明全想到的一定是入住这家酒店。
  企业文化不是大道理,而是人性角度的思考与实践。公司的声誉更是会随时随地因每位员工而发生改变,或因他们的工作、或因他们的态度、或因他们的言行。 (责任编辑:bohai)
上一篇:沧州60余位企业家聆听创业励志故事
下一篇:寻找事业的方向和信仰
相关新闻:
趣图集锦更多>>
世界年龄最大瑜伽教练已96岁 身体依然轻盈灵活
世界年龄最大瑜伽教练已
英国现最窄的房屋 宽度仅2.1米似肉夹馍
英国现最窄的房屋 宽度仅
宠物猫一脸忧郁扮相时髦走红网络
宠物猫一脸忧郁扮相时髦
孙俪补拍美版《甄嬛传》 嬛嬛老年造型曝光
孙俪补拍美版《甄嬛传》
娱乐热点更多>>
五月天阿信发福照曝光身材臃肿似终年大叔(图
五月天阿信发福照曝光身
王力宏晒呆萌照陪粉丝开学网友:一孕傻3年(图
王力宏晒呆萌照陪粉丝开
沧州民生更多>>
  • · 文庙社区23名“草根管家”暖民心
  • · 三天募集善款10万余元
  • · 五场京剧演唱会献市民
  • · 狮城读书月活动昨日闭幕
  • · 去年447个村6万多人口脱贫
  • · 12种大病贫困患者可申请救助
  • 沧州社会更多>>
  • · 乡官巧“断案”两村重归于好
  • · 《种畜禽生产经营许可证》可网上申
  • · 京津冀近百名书画家来沧义卖
  • · 巴士宠物食品研发生产基地落户海兴
  • · 保护信息安全 治理垃圾短信 打击电
  • · 河北移动首家24小时全业务营业厅亮
  • 娱乐新闻更多>>
    崔永元"垃圾电影"暗讽郭敬明 坦言心中女神是
    崔永元"垃圾电影"暗讽
    《爸爸2》赴新西兰 Grace尽显呆萌不改吃货本色
    《爸爸2》赴新西兰 Grace尽
    世态万象更多>>
    海南文昌灾区民众互助重建家园:不收取一分工
    海南文昌灾区民众互助重
    公交司机捡2万元财物还失主 曾急病停稳车昏倒
    公交司机捡2万元财物还失
    关于我们 | 诚聘英才 | 联系我们 | 法律声明 | 服务条款 | 免责声明
    Copyright © 2013-2015. 今日渤海网 WWW.BOHAITODAY.COM
    沧州报业集团主办 冀ICP备10008322号-1 冀新网备132007001
    12300电信用户申诉受理中心 网络违法犯罪举报网站 违法不良信息举报中心 12321网络不良与垃圾信息举报中心 12318全国文化市场举报网站